В «Аптечной сети 36,6» внедрили аналитическую систему аCRM, которая позволяет рассчитывать и формировать персональные предложения для покупателей и собирать все отклики на прошедшие кампании и акции.
«В аптеках нашей сети действуют программы лояльности «Горздрав» и «Клуб 36,6», - рассказывает Мария Гузовская, руководитель управления клиентского сервиса ПАО «Аптечная сеть 36,6». - Мы выдаем бонусные карты нашим клиентам, они регистрируют их, предъявляют при совершении покупок, могут выгодно копить и списывать бонусы. Благодаря картам мы видим покупки всех своих покупателей. Однако наша цель не просто собирать данные о посетителях и организовывать рассылки с рекламными предложениями, а управлять покупательским поведением: мотивировать чаще приходить в наши аптеки, лучше заботиться о своём здоровье и покупать больше качественных товаров. Бесконтрольная рассылка смс и писем по электронной почте не приносит экономической выгоды компании, а скорее бездумно расходует деньги. Массовые рассылки стоят дорого, а откликается на них лишь небольшая часть покупателей. Как выделить среди 12 миллионов выданных карт сегмент заинтересованных в конкретном предложении клиентов, чтобы при меньших затратах получить максимальный отклик? Для решения этой задачи возникла необходимость автоматизации взаимодействия с клиентами. Так было выбрано программное обеспечение Marketing Automation от компании SAS. Программа позволяет рассчитывать и формировать персональные предложения для покупателей, исключать дублирование акций на одного клиента, собирать все отклики на прошедшие кампании. На основе этих данных проводится анализ, чтобы понимать, каким клиентам нужно отправлять в следующий раз предложение, а кого оно не заинтересовало. Это позволило нам стать ближе к каждому покупателю, увидеть его личные потребности.
Важность проекта для компании и его результаты прокомментировала Мария Бренес, директор по маркетингу ПАО «Аптечная сеть 36,6»: «Программа лояльности и персональное взаимодействие с клиентами является одним из наиболее важных направлений работы дирекции по стратегическому и торговому маркетингу. Являясь участниками наших программ лояльности, покупатели фактически дают нам согласие на общение с ними. Это искреннее доверие, а иногда даже дружба, которую мы очень ценим и хотим развивать. Анализ отношений с клиентами и персональное предложение в ответ на их нужды – вот важнейшие задачи, которые позволяет решать проект aCRM. За первый год работы этот проект фактически окупился и принес дополнительную прибыль компании. Поэтому сейчас можно с уверенностью сказать, что мы вышли на новый уровень заботы о наших покупателях, стали видеть и слышать каждого из них, отвечать на запросы и удовлетворять индивидуальные потребности, чтобы в мире стало больше счастливых и здоровых людей!»