«36,6» совместно с GlowByte совершенствует систему мониторинга обратной связи от клиентов

«Аптечная сеть 36,6» совместно с компанией GlowByte продолжает развивать систему мониторинга обратной связи от клиентов. Помимо регулярных замеров NPS (индекса потребительской лояльности) в розничных точках, в нее были интегрированы данные интернет-аптек. Единый подход к отслеживанию уровня удовлетворенности клиентов позволяет принимать быстрые решения с учетом потребностей разных сегментов покупателей.

«Потребительское поведение в e-commerce и в традиционной рознице имеет свою специфику, одни и те же параметры клиентского сервиса неодинаково воспринимаются покупателями: в интернет-аптеках клиенты чаще довольны ценами, чем в рознице, а из всех параметров выше всего оценивают скорость обслуживания. Поэтому важно иметь инструменты для фиксации реакций во всех точках контакта покупателей с брендом», – объясняет Ольга Караева, Lead по исследованиям из команды СХ GlowByte.

«Универсальность системы мониторинга для разных каналов продаж позволила нам детальнее наблюдать за работой нашей аптек – насколько востребована программа лояльности, насколько персонал справляется с консультациями и достаточен ли ассортимент товаров в быстро развивающемся сегменте интернет-аптек и в наших классических точках продаж», – говорит Мария Бренес Кесада, директор по маркетингу ПАО «Аптечная сеть 36,6».